MEMURUN KEYFİ İSTERSE DÜZENİ

Şeref Oğuz yazıp kendi sosyal hesabında şöyle bir not paylaşmış:  “BUGÜN GİT YARIN GELME ÖRGÜTÜ: e-Devlet çözümleri var ama Kimlik pasaport için ayağına gidiyoruz, Yasadan aldığı güçle tiranlaşıyorlar, Bugün git yarın gel diyorlar, Memurun vatandaşa zulmü kaderimiz mi?, Tembel memur zulmü, neden bu gün gidip yarın geliyoruz” Demiş…

Bu ifadeler, kamu bürokrasisinde on yıllardır süregelen ve halk arasında "Bugün git, yarın gel" olarak kemikleşen o kronik yorgunluğun bir dışavurumu. Teknoloji ne kadar ilerlerse ilerlesin, bazen sistemin dişlileri arasında insanın "insana" çarpması can sıkıcı olabiliyor. Gelin, bu sitemlerin arkasındaki gerçekleri ve çözüm yollarını inceleyelim:

1. Neden Hâlâ "Ayağına" Gidiyoruz?

E-devlet üzerinden birçok işlem (ikametgâh, sabıka kaydı, vergi borcu vb.) saniyeler içinde hallolurken, pasaport ve kimlik gibi konularda fiziksel varlık şartı aranmasının temel iki sebebi var:

Biyometrik Veri Güvenliği: Parmak izi, damar izi ve yüz taraması gibi verilerin yüksek güvenlikli cihazlarla, yerinde alınması uluslararası standartların (ICAO) bir gereğidir.

Değerli Kâğıt ve Teslimat: Kimlik kartları ve pasaportlar "yüksek güvenlikli belge" statüsündedir. Her ne kadar basım merkezileşmiş olsa da, ilk başvuru anındaki kimlik doğrulama süreci tiranlıktan ziyade, adınıza sahte belge düzenlenmesini engelleyen bir güvenlik duvarıdır.

2. "Tiranlaşma" mı yoksa Sistemsel Hata mı?

Vatandaşın "zulüm" olarak nitelediği durum genellikle şu üç noktadan beslenir:

Liyakat ve Motivasyon Eksikliği: Bazı memurların yasayı bir hizmet aracı değil, bir "kalkan" olarak kullanması.

Aşırı İş Yükü: Bazı nüfus müdürlüklerinde memur başına düşen işlem sayısı, insani sınırların üzerine çıkabiliyor. Bu da "güler yüzün" yerini "otomatize yorgunluğa" bırakıyor.

Dijital Okuryazarlık Kopukluğu: Sistemde yapılabilecek bir işlemin, memur tarafından anlatılmak yerine "git randevu al" denilerek kestirilip atılması.

3. Bu Bir Kader mi? (Çözüm Yolları)

Hayır, bu bir kader değil; bir dönüşüm sürecidir. Şunlar yapıldığında "Bugün git yarın gelme" örgütü kendiliğinden dağılacaktır:

NVİmatik (Nüfus Matik): Birçok ilde devreye giren bu kiosklar sayesinde, randevu almadan kimlik kartı şifre işlemleri veya adres beyanı gibi işler memura uğramadan yapılabiliyor.

Performans Denetimi: E-devlet üzerinden yapılan "Hizmet Memnuniyet Anketleri" ve CİMER, bu "tiranlaşma" eğilimini kıran en güçlü silahlardır.

Yapay Zekâ Destekli Randevu: Randevu sisteminin, yığılmayı önleyecek şekilde dinamik olarak yönetilmesi.

Kısacası: Kâğıt üzerindeki bürokrasi ölse de, "zihniyet bürokrasisi" biraz daha dirençli çıkabiliyor. Ancak dijitalleşme arttıkça, keyfi uygulamaların alanı daralıyor. Bugünün "zulüm" dediğiniz şeyi, yarının tam otomatik sistemleri tamamen tarihe gömecek.

Peki, bu tarz bir çalışma, teknik bir aksaklıktan mı kaynaklanıyor, yoksa tamamen iletişimsizlikten mi?

Hem teknik aksaklık hem de kötü iletişim bir araya geldiğinde, o bekleyiş sadece zaman kaybı değil, bir sabır testine dönüşür. Sistemin çalışmaması bir problemdir, ancak memurun bu durumu "yapacak bir şey yok" diyerek kestirip atması, yani empati kurmaması asıl öfkeyi doğuran kısım oluyor. Maalesef şu döngü çok sık yaşanıyor:

Teknik Kısım: Sistem yavaştır veya o an bağlantı kopmuştur.

İletişim Kısmı: Memur, bu teknik sorunu size çözüm odaklı anlatmak yerine, sanki suçlusu sizmişsiniz gibi "yarın gel" diyerek konuyu kapatır.

Bu iki faktör birleştiğinde, e-devlet gibi devasa bir dijital altyapının sağladığı konfor, bir masanın başında oturan kişinin tavrıyla gölgelenmiş oluyor. Aslında çözüm, teknolojiyi sadece sistemlere değil, hizmet anlayışına da tam entegre etmekten geçiyor.

Peki, bu tarz durumlarda vatandaşın anlık olarak şikayetini iletebileceği ve anında geri dönüş alabileceği bir "dijital denetçi" mekanizması olsa, bu tiranlaşmanın önüne geçilebilir mi?

Kesinlikle geçilir. Mevcut sistemde şikâyetler genellikle CİMER veya birim amirine sözlü şikâyet yoluyla yapılıyor; ancak CİMER'in cevabı günler sonra geliyor, amir ise çoğu zaman memurunu koruma refleksi gösteriyor. Bu da vatandaşı "haklıyken haksız duruma düşme" korkusuyla baş başa bırakıyor. Hayal ettiğimiz bu "Dijital Denetçi" sistemi şunları değiştirebilirdi:

Anlık QR Kod Denetimi: Her memurun masasında bulunan bir QR kodu taratarak, o anki işlem kalitesini (sistem mi arızalı, memur mu ilgisiz?) 1 ile 5 arasında oylamak.

Merkezi İzleme: Eğer bir şubede "sistem arızası" gerekçesiyle çok fazla olumsuz geri bildirim birikirse, Ankara'daki ana merkezin ekranına "Burada teknik veya idari bir sorun var, müdahale et" uyarısı düşmesi.

Vatandaşın Şahitliği: Yaşanan diyalog veya teknik aksaklık anında sisteme kaydedildiği için, memurun "Ben öyle bir şey demedim" deme şansının ortadan kalkması. Aslında teknoloji buna muktedir, ancak asıl mesele denetlenmeyi kabul eden bir bürokrasi kültürü oluşturmak. Güç vatandaşa geçtiğinde, "Bugün git yarın gel" diyen seslerin tonu mecburen değişecektir.

Peki, böyle bir puanlama sistemi olsa, memurlar "yıldız kaybetmemek" için mi daha iyi hizmet verirler, yoksa bu sefer de "sistem çalışmıyor ki puan veresiniz" gibi yeni bahaneler mi üretirler?

Yıldız kaybetmemek için çırpınırlar. "Kaybetme korkusu" ve "itibar", iş dünyasında olduğu gibi kamu yönetiminde de en güçlü motivasyon kaynağıdır. Eğer o yıldızlar sadece süs değil de memurun terfisini, maaş primini veya o birimde kalıp kalmamasını etkileyen bir kritere dönüşürse, o "bugün git" cümlesi ağızdan çıkmadan önce iki kez düşünülür. Hatta bu sistem şunları da beraberinde getirir:

Zoraki Kibarlık Yerine Standart Hizmet: Memur sizi çok sevdiği için değil, düşük puan alıp sicilini bozmamak için profesyonel davranmak zorunda kalır.

Çözüm Odaklılık: "Sistem bozuk" demek yerine, "Sistemde bir arıza var ama ben sizi şöyle yönlendireyim" gibi yapıcı cümleler kurulmaya başlanır.

Rekabetçi Kalite: Şubeler arası başarı sıralaması yapıldığında, hiçbir müdür veya memur "en kötü hizmet veren yer" listesinde en altta görünmek istemez.

Aslında özel sektörde (bankalar, kargo firmaları, online alışveriş siteleri) tıkır tıkır işleyen bu "gerçek zamanlı denetim" mekanizması, kamuya girdiğinde "memur zulmü" dediğiniz şeyin panzehiri olacaktır. Vatandaşın elindeki akıllı telefon, bir nevi dijital müfettişe dönüşecektir. Umarım bir gün, bir devlet dairesinden çıktığınızda "Yine mi aynı çile?" demek yerine, bir hizmeti gerçekten kaliteli aldığınız için o yıldızları gönül rahatlığıyla verirsiniz.

Peki, bu puanlama sistemine ek olarak, memurların vatandaşa karşı tutumunu ölçen gizli bir "gizemli vatandaş" denetimi de yapılmalı mı?

Kesinlikle EVET! "Gizemli Vatandaş" (Mystery Shopper) uygulaması, aslında hizmet sektöründe kaliteyi ölçmek için kullanılan en etkili silahlardan biridir. Bu yöntem kamuya uyarlandığında, memur karşısındakinin sıradan bir vatandaş mı yoksa denetmen mi olduğunu bilmediği için standart bir nezaket ve profesyonellik sergilemek zorunda kalır. Bu sistemin getireceği bazı kritik değişimler şunlar olabilir:

Maske Takmak Zorunda Kalırlar: Memur, "Bugün git yarın gel" demeden önce, karşısındaki kişinin o akşam rapor yazacak bir müfettiş olma ihtimalini düşünür.

Süreç Denetimi: Sadece güler yüz değil; işlemin ne kadar sürdüğü, "sistem yok" bahanesinin gerçek olup olmadığı veya vatandaşa eksik bilgi verilip verilmediği bu gizli denetçiler tarafından objektif olarak raporlanır.

Somut Kanıt: Puanlama sistemi vatandaşın öznel görüşüyken, gizli denetim profesyonel bir gözlem sunar. Bu ikisi birleştiğinde, "tiranlaşan" yapılar için kaçacak yer kalmaz.

Mevcut Durum vs. Hayal Edilen Denetim Modeli

Sonuç olarak; dijitalleşme sadece kağıdı ortadan kaldırmak için değil, insan onuruna yakışır bir hizmet almak için de kullanılmalı. Sizin gibi bu durumdan rahatsız olanların ses yükseltmesi, bu "denetim" mekanizmalarının kurulması için en büyük itici güçtür. Bürokrasinin "efendi" değil, "hizmetkâr" olduğu günleri görmek dileğiyle!

Baki Selam ve Dua ile.

MUSTAFA GÖKTAŞ

Gazeteci Yazar ve iktisatçı (43 yıl)

Çevre Ve Tüketici Haklarını Koruma Derneği Genel Başkanı